ANALYSIS OF PATIENT SATISFACTION WITH THE USE OF THE MOBILE JKN APPLICATION AT MATARAM UNIVERSITY HOSPITAL IN 2026

Amanda Amelia; Novi Sri Rahmi; Fathurrahman; Muhammad Habibullah Aminy; Slamet Mardiyanto Rahayu; Lale Ajeng Khalifatun Wardani; Wahyu Aprilyaningsih

doi:10.66294/njms.v3i7.190

Authors

Amanda Amelia Akademi Administrasi Rumah Sakit Mataram
Novi Sri Rahmi Akademi Administrasi Rumah Sakit Mataram
Fathurrahman Universitas Islam Al-Azhar
Muhammad Habibullah Aminy Universitas Islam Al-Azhar
Slamet Mardiyanto Rahayu Akademi Administrasi Rumah Sakit Mataram
Lale Ajeng Khalifatun Wardani Akademi Administrasi Rumah Sakit Mataram
Wahyu Aprilyaningsih Universitas Sebelas Maret

DOI:

https://doi.org/10.66294/njms.v3i7.190

Keywords:

Patient Satisfaction, Mobile JKN, End User Computing Satisfaction (EUCS), Hospital Administration

Abstract

The digitalization of healthcare services through the Mobile JKN application represents a strategic step toward enhancing efficiency and service quality in hospitals. This study aims to identify and analyze patient satisfaction levels regarding the use of the Mobile JKN application at Mataram University Hospital in 2026, based on the five dimensions of End User Computing Satisfaction (EUCS): Content, Accuracy, Format, Ease of Use, and Timeliness. This quantitative study employed a descriptive research design. Sampling was conducted using a consecutive sampling technique with 50 respondents comprising patients or patient family members enrolled in JKNKIS who utilized the Mobile JKN application between March 2 and March 6, 2026. Data were collected through observation, documentation, and a Likert-scale questionnaire (1–4) tested for validity and reliability (Cronbach's Alpha = 0.822), and analyzed using descriptive statistics including frequency distributions and percentages. The findings indicated that most users belonged to the productive age group of 20–40 years (56%) and were female (80%). Overall, patient satisfaction across all five EUCS dimensions was categorized as excellent. For Content, 60% of respondents strongly agreed and 39% agreed. For Accuracy, 51% strongly agreed and 48% agreed. For Format, 53% strongly agreed and 46% agreed. For Ease of Use, 52% strongly agreed and 45% agreed. Meanwhile, Timeliness achieved the highest satisfaction, with 57% strongly agreeing and 43% agreeing, with no negative responses. Minor obstacles included delayed updates on doctor schedules, complex login verification for elderly users, and registration time limits. In conclusion, the Mobile JKN application at Mataram University Hospital generally delivers high patient satisfaction, particularly in reducing physical waiting times. The hospital is advised to improve data synchronization with the Hospital Management Information System (SIMRS) and provide assistance for elderly patients.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Adnan, A. (2024). Penerapan End User Computing Satisfaction (EUCS) dalam evaluasi kepuasan pengguna website penerimaan mahasiswa baru, 7 (1), 41-46.

Ardianto, E. T., & Nurjanah, L. (2024). Analisis aspek keamanan data pasien dalam, 3 (2), 18-30.

Aulia, K. F. (2022). Hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) “X” tahun 2020. Relationship, 4 (2), 60-69.

Bakti, U. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan, produk dan harga terhadap minat beli pada toko online Lazada di Bandar Lampung. Jurnal Ekonomi, 22 (1), 101-118.

Bangsa, P. A., Widodo, S., & Pratama, R. (2023). Transformasi digital BPJS Kesehatan melalui aplikasi Mobile JKN: Analisis implementasi dan dampak terhadap layanan kesehatan. Iamenon Journal of Health Technology, 8 (4), 234-249.

Dewi, S. K., & Sudaryanto, A. (2020). Validitas dan reliabilitas kuesioner pengetahuan, sikap dan perilaku pencegahan demam berdarah. Seminar Nasional Keperawatan Universitas Muhammadiyah Surakarta (SEMNASKEP) 2020, 73-79.

Febisatria, A. (2024). Analisis persepsi konsumen terhadap penggunaan aplikasi Mobile JKN. 2 (2), 384-394.

Firmana, I. C. (2023). Analisis kepuasan masyarakat terhadap aplikasi JKN Mobile dengan metode SERVQUAL, 12 (1), 1-10.

Hakim, A. U. (2024). Analisis efektivitas penggunaan aplikasi Mobile JKN sebagai bagian pelayanan publik pada BPJS Kesehatan di Kota Bekasi, 5 (2), 1087-1095.

Handayani, S. (2022). Analisis kepuasan pengguna sistem informasi manajemen rumah sakit menggunakan metode End-User Computing Satisfaction (EUCS). Jurnal Manajemen Informasi Kesehatan, 10 (2), 145-152.

Ibrahim, M. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Bank BTN Cabang Tegal. Journal of Economic and Management (JECMA), 2 (1), 1-9.

James, W., Elston, D., & T. J. (2020). Faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pasien. Andrew’s Disease of the Skin Clinical Dermatology.

Kaban, R., Mansyur, M., & Sabarguna, B. S. (2021). Strategi pengembangan aplikasi Mobile JKN dengan metode Quality Function Deployment (QFD). Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS. Dr. Soetomo, 7 (1), 141-154.

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2020). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2020 tentang Rekam Medis. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.

Laowo, U. G. D. (2025). Hubungan kualitas layanan aplikasi Mobile JKN dengan kepuasan pasien peserta BPJS di Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan. Skripsi. Medan: Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Santa Elisabeth Medan.

Lestari, P. (2024). Evaluasi penerapan aplikasi Mobile JKN terhadap kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit. Jurnal Administrasi dan Manajemen Rumah Sakit, 5 (1), 34-42.

Marlius, D., & Putriani, I. (2020). Kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tapan Cabang Painan dilihat dari kualitas layanan customer service. Jurnal Pundi, 3 (2), 111-122.

Narmansyah, N., Syarif, S., & Syafar, M. (2022). Strategi peningkatan kualitas pelayanan administrasi peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di BPJS Kesehatan. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 10 (2), 115-124.

Nurjayanti, R., & Novratilova, S. (2025). Evaluasi penggunaan aplikasi Mobile Jaminan Kesehatan Nasional (MJKN) pada pendaftaran rawat jalan menggunakan metode TAM. Jurnal Kesehatan Tropis Indonesia, 3 (3), 161-173.

Nursalam. (2020). Metodologi penelitian ilmu keperawatan: Pendekatan praktis (5th ed.; A. Suslia, Ed.). Salemba Medika.

Pane, J. P., Sinurat, S., & Telaumbanua, E. (2025). Tingkat kepuasan layanan aplikasi Mobile JKN di Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan tahun 2024. Journal of Innovative and Creativity, 5 (3), 12045-12055.

Pratiwi, H., Prayudi, A., Sinaga, K., Mahyudanil, M., & Aditi, B. (2022). Pengaruh harga dan kualitas pelayanan sumber daya manusia terhadap kepuasan pelanggan PT. Herfinta Farm and Plantation. Journal of Global Business and Management Review, 4 (2), 72.

Radianto, E. (2023). Interpretasi modern tentang teori dan filosofis penelitian: Memilih metode penelitian yang tepat. XXXII (1), 56-74.

Rosidah, N., & Aslamiyah, S. (2025). Analisis penggunaan aplikasi Mobile JKN dalam meningkatkan efektivitas pendaftaran dan kepuasan pasien rumah sakit di Gresik. Optimal: Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 5 (3), 623-637.

Saeed, S. (2023). A customer-centric view of e-commerce security and privacy. Applied Sciences, 13, 1020.

Sagala, R. B., Hajad, V., Ilmu, S., Negara, A., Umar, U. T., & Barat, K. A. (2022). Inovasi pelayanan kesehatan Mobile JKN Subulussalam di kantor BPJS. 4 (1), 14-23.

San, N. W., & Lestari, E. (2023). Pengaruh antrean online terhadap waktu tunggu dan kepuasan pasien di rumah sakit. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 6 (1), 58-66.

Sanurdi. (2021). Kualitas pelayanan Islami dan kepuasan konsumen: Teori dan praktik. Penerbit Sanabil.

Saputra, H., & Istiqomah, R. (2024). Analysis of JKN Mobile application service quality: Case study participants of BPJS Health Surakarta Branch Office, 4(1), 66–76.

Saputra, M., Kusdiana, A., & Yuniar, I. (2020). Pengaruh pelayanan pendaftaran online terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Muhammadiyah Lamongan. Journal of Health Care, 1 (1), 1-6.

Sari, T. N., & Prasetya, M. N. (2020). Dapatkah kepemimpinan kepala sekolah, motivasi guru dan kualitas pelayanan pendidikan memengaruhi kepuasan orang tua siswa? EduTech: Jurnal Ilmu Pendidikan dan Ilmu Sosial, 6 (1), 87-97.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. (2004).

Utami, P. (2023). Analisis pemanfaatan aplikasi Mobile Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) untuk meningkatkan pelayanan BPJS Kesehatan di Klinik Pratama Bertha Kota Medan, 2, 30-37.

Wahidah, M., Syaiful, A. R., Najib, R. O., Prasetiya, I., Bakhri, A. S., Rifka, A., Sari, Y., Sahraini, L. A., Fiqri, M., Bayu, I. G., Januar, E., & Rezki, M. (2023). Efektivitas implementasi monitoring intensif pemanfaatan antrean online melalui Mobile JKN di fasilitas kesehatan rujukan tingkat lanjutan (FKRTL) champion Kantor Cabang Bulukumba tahun 2022, 3 (1), 116-129.

Wahyuni, D., Sutriano, & Indrawati. (2021). Pengaruh inovasi layanan BPJS Kesehatan terhadap kepuasan peserta JKN. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 9 (2), 145-152.

Wigatie, R. A. (2023). Analisis kepuasan pengguna aplikasi Mobile JKN di BPJS Kesehatan Kantor Cabang Magelang, 15 (2), 1-7.

Yuniarti, S., & Ramadhan, R. (2020). Analisis penerimaan aplikasi Mobile JKN dengan model TAM. Jurnal Sistem Informasi Kesehatan Indonesia, 5 (1), 22-30.